"NOURRIR" L'AUTRE
Qu’est-ce que l’art du feedback ? Pas besoin d’entrer dans de grandes analyses sémantiques du terme pour en saisir l’intention. Le terme “feedback” se traduit littéralement par “nourrir en retour”. C’est donc là l’intention de la personne qui fait un feedback. En effet, il va chercher à nourrir son interlocuteur, nourrir son développement et l’accompagner dans sa progression. Pour se faire, il lui offre un retour sur une situation professionnelle observée.
Pourquoi donner des feedbacks ?
La pratique n’est pas toujours naturelle. Tout d’abord, un feedback positif est un précieux levier de reconnaissance. Le collaborateur qui le reçoit se sent reconnu, voire reconnaissant en retour. Cela ne peut que servir la qualité des relations interpersonnelles et l’environnement de travail au sens large. A sein de celui-ci peuvent se développer transparence, communication et bienveillance. C’est donc un outil de taille dans la lutte contre le désengagement des salariés. Sujet abordé plus en détails dans notre article dédié. Selon une étude Officevibe : 98 % des salariés n’arriveront pas à se sentir engagés dans l’entreprise si leur manager leur donne peu ou pas de retour sur leur travail.
Le feedback va servir la régulation et l’apaisement des relations professionnelles. En effet, s’il est nécessaire d’émettre des critiques sur ce qui va ou ce qui va moins bien. Cependant, il faut savoir comment le faire correctement. On ne parle pas ici de diplomatie, mais bien de savoir apporter et recevoir, un retour constructif sur une situation ou un comportement donné.
Pour cela, il faut réussir à instaurer une véritable culture du feedback au sein de l’équipe, du service ou de l’entreprise.
Instaurer une culture du feedback
Le feedback est un outil formidable et chez Labbe Laurelli, nous dirons même nécessaire ! Force est de constater qu’il peine encore à être utilisé dans les entreprises, encore trop habituées à la critique négative ou au silence. Mais pourquoi ?
Si d’une part, certains managers peuvent craindre des collaborateurs qu’ils se reposent sur leurs lauriers suite à des retours élogieux. D’autres, souhaitent simplement se tenir à l’écart de tout conflit et optent pour la technique de l’autruche.
En réalité, la réponse est encore plus simple : le feedback n’est pas une habitude dans notre culture française !
Chaque organisation doit composer avec sa culture, son contexte. Et l’instauration du feedback ou de n’importe quelle nouvelle pratique, demande une période d’adaptation avant d’être adoptée par tous.
Pour instaurer la culture du feedback de façon durable au sein de l’entreprise, la première des choses à faire est sans doute de s’assurer d’une définition commune. Celle-ci se doit d’être partagée par tous.
L’exemple concret de mise en place de culture du feedback chez L&L
Initiation au feedback
Chez Labbe Laurelli, si le feedback est perçu comme un moment de partage, c’est avant toute chose une opportunité de développement. Certes, on obtient le développement d’un collaborateur en lui apportant un retour objectif et constructif, ainsi que des suggestions pour améliorer ou corriger un certain point. Cependant, c’est aussi et surtout le cas, en reconnaissant régulièrement les succès, qu’ils soient collectifs ou individuels. Ce sont eux qui permettant de pointer les forces et favoriser le développement des collaborateurs.
Nous avons dans un premier temps proposé une capsule de formation. Nous y présentions le feedback comme un levier d’amélioration individuelle et collective. Cette initiation abordait l’intérêt et le fonctionnement du feedback. Dirigeants, managers, collaborateurs, tout le monde est impliqué.
Ancrer le feedback dans les pratiques
Une fois passée cette période de découverte, reste à former et outiller les non-initiés ! Nous avons proposé un “défi feedback” à toute l’équipe à l’occasion de la Saint Valentin. L’idée ? La Saint Valentin est destinée à célébrer les relations significatives construites au fil des jours, des mois, des années. Bien que toutes les occasions soient bonnes pour offrir un feedback et prendre soin de ses relations, la période y est particulièrement propice ! Chacun est donc invité à profiter de cette période où règnent les bons sentiments pour partager son “cadeau d’apprentissage”. Et ce, à qui il le souhaite et sous la forme de feedbacks ! Les membres du collectif se sont vite prêtés au jeu et ont pu expérimenter le feedback. Qu’ils en soient à l’initiative ou en les recevant de la part de leurs collègues, managers ou dirigeants, le défi est réussi !
Aujourd’hui, le feedback se pratique de façon régulière au sein de l’agence. Il est notamment intégré à la structure des entretiens bi-annuels. Dans le cadre de la préparation de ces entretiens, tout salarié Labbe Laurelli est amené à solliciter les feedbacks de ses pairs. Chaque retour, de personne l’ayant côtoyé dans la sphère professionnelle ou ayant collaboré avec lui, sera le bienvenu. Ils sont particulièrement pertinents et indispensables dans le cadre de ces entretiens, destinés à aborder la posture, les apprentissages et accomplissements du salarié sur la période donnée.
D’une part, cela créé l’habitude de demander régulièrement du feedback et implique d’apprendre à l’accueillir, l’écouter et le prendre en considération pour évoluer. D’autre part, cela permet à l’ensemble des personnes sollicitées de se prêter régulièrement à l’exercice, en adoptant la posture adéquate pour offrir un feedback qui soit construit, clair, spécifique et objectif.
Un bon feedback, ça se travaille. Pour cela il existe quelques conseils et une trame à suivre pour faire ses premiers pas dans “l’art du feedback” et peu à peu, acquérir les bons réflexes !
Les essentiels d'un bon feedback
Un feedback ne doit pas être perçu comme un prétexte pour remettre les pendules à l’heure suite à une situation qui nous déplait. Pour ne pas tomber dans ce schéma ou risquer que la personne visée se sente accablée, il faut (surtout) savoir dire ce qui va bien. Disons que pour 1 feedback constructif, faites-en 5 positifs !
On a tendance à croire que les feedbacks ne sont que pour « faire des reproches », c’est faux ! Il est primordial de faire de nombreux feedbacks positifs à son entourage lorsque quelque chose nous a interpelé positivement.
Ton collègue, habituellement fâché avec les deadlines, t’envoie le rapport en temps et en heure ? Cela vaut la peine de noter sa réactivité et lui faire remarquer ton soulagement.
Ta managée qui n’est pas à l’aise pour les prises de parole en public, s’est surpassée pour la présentation du projet ? Elle mérite bien la reconnaissance de ses efforts et son investissement !
Chaque occasion est bonne pour partager un feedback ! Du moment qu’il respecte les principes suivants :
De préférence en tête à tête et au BON moment.
Si tu es énervé, ce n’est pas le bon moment ! De façon générale, on évite les retours “à chaud”. On privilégie plutôt la prise de recule, qui sera forcément bénéfique au déroulé de l’échange. On peut demander directement à son interlocuteur s’il est disposé à recevoir notre feedback. De plus, il va de soi qu’un feedback, surtout constructif, ne se donne pas entre deux portes. Il est important de choisir le bon endroit pour une communication la plus efficace possible.
Il doit être clair et spécifique à un sujet.
Attention à ne pas faire l’erreur de donner un feedback positif dans l’objectif de “faire passer” un feedback négatif par la suite… Un feedback doit porter sur un seul sujet et se référer à des éléments factuels. L’enjeu est de ne pas brouiller le message initial. Par conséquent, si le feedback porte sur un axe d’amélioration, il ne faut pas “noyer le poisson”. En effet, c’est le sentiment que l’on peut créer en essayant de contrebalancer un élément positif qui porte sur tout autre chose.
Reste objectif.
Un feedback doit porter sur des faits précis et surtout, ne dois pas comporter de jugement. Il peut être difficile de faire la part des choses, mais il est primordial de ne pas se laisser influencer par d’anciens événements ou conflits. Ces derniers pourraient complètement nuire au discours. (On oublie tout de suite les tournures de type « Tu es comme ci… », « On m’a dit que… », qui pourraient sembler accusatrices ou manquant d’impartialité).
Enfin, un feedback constructif (ou “négatif”) n’est pas fait pour accabler, mais pour aider au développement de la personne à qui tu l’offres.
Il est recommandé d’accompagner un feedback de suggestions, pouvant guider ton interlocuteur vers une amélioration. Qu’il s’agisse d’encourager, de valoriser un comportement ou d’exprimer un problème de comportement ou de performance, le feedback reste un cadeau d’apprentissage.
La trame du parfait Feedback
- #1 Dans la mesure du possible, on va commencer par vérifier la disponibilité de notre interlocuteur. La simple question « Je peux partager un truc avec toi ? » peut suffire à s'assurer celui-ci est disposé à recevoir un feedback. Cela vaut pour un feedback oral, comme pour un feedback écrit : « J’aimerai te faire un feedback sur le travail qu’on a fait ensemble, est-ce que tu serais OK pour que je te l’envoie par écrit ? » Sinon, on peut penser à programmer la conversation à l'avance. Celui-ci sera plus apte à recevoir le retour, plutôt que s’il est interrompu au beau milieu d'une tâche importante.
- #2 Recontextualiser : sur quel sujet porte le feedback ? Si le feedback n'intervient pas directement après la situation ou le comportement soulevé, il est important de resituer le contexte, afin de s'assurer que l'on parle de la même chose et éviter les malentendus ou généralisations : « Lors de ta prise de parole au sujet de…, pendant la réunion de lancement du projet Z… ».
- #3 Exposer les faits : quel est le comportement observé sur lequel porte le feedback ? Qu'il soit positif ou constructif, le feedback doit veiller à rester précis. On évite alors des formulations du type : « Quand tu as assuré tout à l’heure » ou « Quand tu n’as pas tenu tes engagements… ». Ici, on ne permet pas à l’autre de se remémorer rapidement le bon contexte ou de savoir ce qui a été particulièrement positif. On avance des éléments factuels, tels que : « Quand tu as parfaitement gardé ton calme après que le client se soit énervé… » ou « Quand tu m’as promis ce document hier et que tu ne me l’as pas fourni… ».
- #4 Formuler les conséquences : quelles ont été les retombées ? Émotions ressenties ? L'action qui fait l'objet du feedback a sûrement généré des effets, qu'ils soient positifs ou négatifs : « Le client m’a rappelé ensuite pour me remercier. », « Cela a retardé de deux semaines la mise en place du projet. » Partager l'émotion ressentie, signifie souligner l'impact que cela a sur soi : « Cela m'a frustré. », « Je suis confus », « Je suis reconnaissant et serein de pouvoir compter sur toi. »
- #5 Proposer une alternative ou une solution : que peux-tu mettre en place ? En quoi puis-je t’aider ? Dans la mesure du possible, on va suggérer des pistes de solutions et alternatives, pour aider l’interlocuteur à résoudre le problème ou à s’améliorer. On privilégie un format de question ouverte, qui n’est pas spécifiquement engageant en termes d’actions. En revanche, il aura l'avantage d'offrir à l’autre des pistes de développement et donc, l'aidera à élargir son champs des possibles. « Comment pourrais-tu préparer ce type d’intervention en amont et avec qui ? », « Comment fais-tu dans le cadre de tes autres missions/projet ? »
Tu tiens désormais les clés du parfait feedback ! Ne reste plus qu’à le mettre en place au sein de ton organisation. Pour cela, Labbe Laurelli peut t’accompagner, en formant dirigeants, managers et/ou salariés de ton organisation, pour ainsi instaurer une culture du feedback au sein de celle-ci. Contacte-nous si tu souhaites plus en savoir davantage. À minima, tu seras désormais capable de t’exercer au feedback afin d’en faire bénéficier ton entourage professionnel !
